15-55 (зі стаціонарного) +38 (050) 345 1555 +38 (067) 345 1555 Сартана 54-05-00 096-754-05-00

О портале

Регламент работы отдела "Контактно-коммуникационный центр" Департамента административных услуг городского совета

  РЕГЛАМЕНТ

 

работы отдела «Контактно-коммуникационный центр» Департамента административных услуг городского совета

 

1. Общие положения

 

1.1. Этот Регламент определяет механизм работы отдела «Контактно-коммуникационный центр» Департамента административных услуг городского совета (далее - Контакт-центр, Департамент) по выполнению возложенных на него задач, механизм взаимодействия Контакт-центра с предприятиями, учреждениями, организациями города по рассмотрению коммуникационных обращений (далее - обращения, прием, регистрация, сроки выполнения, передача на контроль, контроль).

 

1.2. Контакт-центр является структурным подразделением Департамента.

 

1.3. В своей деятельности Контакт-центр руководствуется Конституцией Украины, Конвенцией о защите прав человека и основных свобод, Европейской хартии местного самоуправления, другими международными договорами и правовыми актами, ратифицированными Верховной Радой Украины, Законами Украины «О местном самоуправлении в Украине», «О службе в органах местного самоуправления», «О государственной службе» и другими законами Украины по вопросам организации и деятельности органов местного самоуправления, постановлениями Верховной Рады Украины, актами Президента Украины, постановлениями и распоряжениями Кабинета Министров Украины, решениями городского совета и исполнительного комитета, распоряжениями городского головы, Положением о Контакт-центре, настоящим Регламентом и другими нормативными актами.

 

1.4. Основные задачи Контакт-центра:

 

1.4.1. прием обращений заявителей по телефонным линиям Контакт-центра и через сеть Интернет;

 

1.4.2. обеспечения оперативного реагирования на обращения жителей;

 

1.4.3. контроль своевременного и качественного рассмотрения обращений исполнителями (исполнительные органы городского совета, коммунальные предприятия, организации и учреждения города);

 

1.4.4. анализ содержания обращений заявителей;

 

1.4.5. формирование электронной базы данных;

 

1.4.6. информирование граждан и организаций в пределах компетенции Контакт-центра.

 

2. Режим работы Контакт-центра

 

2.1. Контакт-центр осуществляет круглосуточный прием коммуникационных поступлений.

 

2.2. С целью обеспечения круглосуточного приема коммуникационных поступлений, удовлетворение потребностей граждан в сфере информирования по вопросам, касающимся компетенции городского совета, сотрудники Контакт-центра работают согласно ежемесячного графика работы, утвержденного приказом руководителя структурного подразделения, составляется с учетом требований Кодекса законов о труде Украины.

 

3. Организация работы Контакт-центра, планирование работы и отчетность

 

3.1. Распределение обязанностей между работниками Контакт-центра осуществляется на основании должностных инструкций, которые утверждаются директором Департамента.

 

3.2. Полномочия, права, обязанности и ответственность начальника Контакт-центра определяется должностной инструкцией.

 

3.3. Работа Контакт-центра проводится по годовым и ежемесячными планами работы, которые утверждаются директором Департамента.

 

3.4. Дополнительные (внеплановые) вопросы включаются в утвержденный план работы по решению Директора Департамента на основании докладной записки начальника Контакт-центра или лица, исполняющего его обязанности.

 

3.5. О ходе выполнения планов работы ежемесячно формируются отчеты, которые подаются Директору Департамента и на основании которых формируется общий годовой отчет.

 

3.6. Ответственные сотрудники по контролю коммуникационных поступлений еженедельно предоставляют информацию начальнику Контакт-центр по:

 

3.6.1. актуальным вопросам, с которыми обращаются заявители;

 

3.6.2. количества и качества обработки обращений работниками Контакт-центр;

 

3.6.3. нарушение Положения о взаимодействии исполнителями;

 

3.6.4. неурегулированных вопросов, возникающих при взаимодействии с исполнителями.

 

3.7. Начальник Контакт-центра анализирует предоставленную информацию и еженедельно докладывает директору Департамента о деятельности Контакт-центра.

 

4. Прием, регистрация, обработка обращений

 

4.1. Сотрудники Контакт-центра осуществляют круглосуточный прием обращений за помощью средств телекоммуникационной связи и сети Интернет.

 

4.2. Во время разговора с заявителем работник Контакт-центр анализирует предоставленную информацию, и определяет компетентность городского совета в поставленном вопросе.

 

4.2.1. По вопросам, которые не относятся к компетенции городского совета, предоставляется информация по рекомендации об обращении в органы, к компетенции которых относится рассмотрение данного вопроса.

 

4.3. Сотрудник формулирует текст обращения (четко, лаконично, используя деловую и профессиональную лексику, понятную заявителю и исполнителю), после чего зачитывает его заявителю.

 

4.4. После согласия заявителя с формулировкой обращения регистрирует его в программе «Контакт-Центр» путем создания электронной карты.

 

4.4.1. Согласно ст. 5 Закона Украины «Об обращениях граждан», при создании электронной карты, обязательно указываются уведомлены заявителем его фамилия, имя, отчество, место жительства, контактный телефон (или другие средства связи с ним), суть затронутого вопроса и, в случае необходимости, отмечается другая информация в предусмотренных полях карточки.

4.4.2. Если заявитель отказывается оставить свои данные, обращение регистрируется как анонимное, с предупреждением заявителя о том, что в таком случае исполнитель самостоятельно принимать решение о целесообразности рассмотрения такого обращения.


4.4.3. Сотрудник Контакт-центра может отказать в принятии обращения, если заявитель использует ненормативную лексику, оскорбления, унижает честь и достоинство работников.


4.4.4. Обращения, поступившие с электронных адресов, которые запрещены действующим законодательством, регистрации и рассмотрению не подлежат.


4.5. Обращения, поступившие в Контакт-центр с помощью сети Интернет обрабатываются по алгоритму, указанным выше. При необходимости осуществляется телефонный звонок заявителю для уточнения обращения.


4.6. Работник Контакт-центр самостоятельно назначает исполнителя и срок исполнения обращений в соответствии с Классификатором сроков выполнения обращений (Приложение 1).


4.7. Вид обращения определяется с учетом приоритетности по следующим характеристикам:


4.7.1. Аварийные (вопрос с приоритетом SOS) - обращение из причин происшествия, во время или вследствие которой существует угроза жизни, здоровью, имуществу лица или группы лиц (утечка воды, отсутствие электроснабжения, теплоснабжения, аварийные ситуации на дорогах, перекрытие движения транспорта и т.п.).


4.7.2. Текущие - обращение, не несущие аварийный характер.


4.8. По сложности проведения работ, необходимых для решения вопросов, поднятых в обращениях, среди текущих выделяются следующие виды обращений:


4.8.1. Обычные - вопросы, не требующие дополнительного изучения.


4.8.2. Среднесрочные - вопросы, требующие дополнительного изучения, комиссионного обследования или проведения ремонтных работ с повышенной сложностью.


4.8.3. Долгосрочные - вопросы, требующие проведения особо сложных ремонтных работ, с возможным привлечением других исполнителей, дополнительного финансирования, включение в план работы и др.


4.8. После проведения регистрационных действий обращению автоматически назначается номер, который сообщается заявителю в качестве подтверждения принятия обращения в работу.


4.9. Обращение направляются исполнителям в режиме реального времени в соответствии с компетенцией, согласно Классификатору, для рассмотрения и решения по существу затронутых в таких обращениях вопросов.


4.9.1. С 17-00 до 7-00 аварийные обращения по вопросам эксплуатации жилищного фонда передаются дополнительно в телефонном режиме ответственному лицу, находящемуся на дежурстве.


4.10. На базе единой автоматизированной системы «Контакт-Центр», в онлайн режиме, в процессе рассмотрения обращения по запросу исполнителя, сотрудник Контакт-центра может:


4.10.1. осуществлять смену исполнителя (переадресовывать обращения)


4.10.2. согласовывать перенос срока выполнения обращения для решения вопроса по существу, в случае превышения срока исполнения обращений, согласно Классификатора, при условии мотивированного обоснования исполнителя (далее - дополнительный контроль);


4.10.3. осуществлять закрытие карточки обращения по факту выполнения работ и решения вопроса по существу;


4.11. Для выполнения возложенных на него задач Контакт-центр имеет право:


4. 11.1. получать от должностных лиц исполнительных органов городского совета, предприятий, учреждений и организаций письменные или устные объяснения относительно несвоевременного или частичного выполнения поручений Контакт-центр при рассмотрении конкретных коммуникационных поступлений;


4.11.2. получать в установленном порядке от исполнителей документы, фото и информации, необходимые для выполнения возложенных на Контакт-центр функций;


4.11.3. направлять соответствующие письма руководителям непосредственных исполнителей для принятия соответствующих мер к лицам, нарушающих нормы законодательства, Положения о взаимодействии; такие письма должны быть приняты во внимание и обязательно рассмотрены.


4. 11.4. требовать от исполнителей четкого соблюдения действующего законодательства при рассмотрении коммуникационных поступлений, возвращать информацию без снятия ее с контроля на доработку, если она не соответствует установленным требованиям:


4.11.5.1. информация, изложенная в документах касается сути обращения;


4.11.5.2. скан-копии документов изготавливаются исключительно из оригинала документа, чтобы электронная копия была качественная для чтения и печати в походном размере;


4.11.5.3. для письменных ответов, и другой документации, переписки - соответствие Инструкции по делопроизводству городского совета;


4.11.5.4. качественное фото/видео изображение должно быть четким, позволять идентифицировать суть, характер и место проведения работ;


4.11.5.5. акт выполненных работ утверждается руководителем структурного подразделения, заполняется разборчиво, без исправлений, содержит информацию об исполнителе, заявителя, дату и тип проведенных работ, подписи заявителя, исполнителя, при необходимости привлекаются другие лица.

 

5. Рассмотрение обращений и их решения по существу

 

5.1. Исполнитель безотлагательно, но не позднее, чем через 2 часов, а для вопросов, имеющих аварийный характер (вопросы с приоритетом SOS) - 30 минут, принимает обращения в работу, проводит предварительное рассмотрение и подтверждает свою компетенцию в электронной программе «Контакт-Центр» при необходимости осуществляет телефонный звонок с заявителем для уточнения информации.

5.2. Если вопрос относится к компетенции другого органа, исполнитель безотлагательно подает в Контакт-центр запрос на изменение исполнителя и прикрепляет материалы, подтверждающие данную информацию (решение городского совета, акты, докладные записки и т.д.).


5.2.1. В случае возникновения разногласий при установлении Исполнителя, Контакт-центр имеет право инициировать комиссионное обследование проблемы с представителями исполнителей, при необходимости привлекаются сотрудники Контакт-центра и заявитель для решения вопроса по компетенции.


5.3. Исполнитель обеспечивает объективное рассмотрение обращений, проверяет изложенные в них факты, принимает, в случае необходимости, соответствующие решения.


5.4. Информация о результатах рассмотрения вносится в программу «Контакт-Центр» исполнителем, вместе с электронной копией письма, которым проинформирован заявителя. По просьбе заявителя ему может предоставляться ответ средствами телекоммуникации (по электронной почте, с использованием средств стационарной и мобильной связи), о чем также вносится информация в программу.


5.4.1. Документы (акты, протоколы совещаний и т.д.) созданных в ходе выполнения обращений обязательно сканируются и прикрепляются исполнителем в соответствующей карточки обращения.


5.6. Закрытие обращений осуществляется на основании:


5.6.1. акта выполненных работ, подписанного заявителем - в случае выполнения ремонтных и аварийно-восстановительных работ;


5.6.2. письменный ответ - в случае нарушения вопросов о предоставлении информации, разъяснений и т.д.;


5.6.3. подтверждение заявителем решения вопроса в телефонном режиме - предоставление консультаций по вопросам деятельности исполнителя, записи на прием к мэру и его заместителей по требованию заявителя:


5.6.4. фото/видео подтверждение выполненных работ - при выполнении ремонтных и аварийно-восстановительных работ, если обоснованно отсутствие возможности составления акта выполненных работ.


5.7. Исполнитель обязан:


5.7.1. назначить ответственного за взаимодействие с Контакт-центром;


5.7.2. обеспечить оперативный прием обращений и соответствующее реагирование в программе и в телефонном режиме;


5.7.3. контролировать ход выполнения обращений;


5.7.4. предоставлять объяснения, ответы, документы, подтверждающие ход выполнения обращений по требованию заявителя или сотрудников Контакт-центра;


5.7.5. вносить записи об аварийных и плановые работы к форме, размещенной на электронном ресурсе Google Диск;


5.8. Исполнитель имеет право:


5.8.1. предоставлять обоснованный и документально подтвержденный запрос на изменение исполнителя - если обращение не соответствует его компетенции или в случае привлечения других исполнителей;


5.8.2. исполнители, входящих в структурные подразделения городского совета, имеют право предоставлять обоснован и документально подтвержден запрос, согласованный с руководителем структурного подразделения, которому подчиняется исполнитель и заместителем городского головы по направлению деятельности - если срок выполнения работ по обращению превышает срок, установленный в соответствии с Классификатором.


5.8.3. предлагать обращение к закрытию - после выполнения работ и решения вопроса по существу обращения.

 

6. Контроль рассмотрения и выполнения обращений

 

6.1. Сроки рассмотрения обращений, установленные в соответствии с Классификатором контролируются ответственными сотрудниками по контролю коммуникационных поступлений.


6.2. В случае выявления нарушения регламентированного срока исполнения обращений ответственное лицо направляет письмо-уведомление о нарушении руководителю структурного подразделения и заместителю городского головы по направлению деятельности - для информирования и принятия мер:


6.2.1. по вопросам, имеющих аварийный характер (вопросы с приоритетом SOS) - безотлагательно;


6.2.2. по текущим вопросам - еженедельно.


6.2.3. Информация о нарушении регламентированных сроков выполнения обращений ежемесячно направляется в комиссию для учета при определении фактического выполнения показателей премирования коммунальных предприятий города и структурных подразделений городского совета.


6.3. Исполнитель обязан решить вопрос по существу в срок, согласно Классификатору сроков выполнения обращений (I уровень контроля).


6.3.1. При мотивированном обосновании исполнителю может быть предоставлен дополнительный контроль, по согласованию с руководителем структурного подразделения, которому подчиняется исполнитель и заместителем городского головы по направлению деятельности, путем проставления соответствующей резолюции на карточке обращения, скан-копия которого прилагается в программу «Контакт-Центр» (II уровень контроля).


6.3.2. Если вопрос не был решен по сути после I и II уровней контроля, докладная записка, сформирована Контакт-центром, о нарушении сроков рассмотрения направляется мэру, с целью информирования о существующих проблемах и предоставления поручений, распоряжений для решения проблемных вопросов (ИИИ уровень контроля).


6.3.3. Общий срок рассмотрения не может превышать 45 дней, но, при наличии мотивированного обоснования исполнителя, исключительно в случае долгосрочного планирования и выполнения работ в условиях бюджетного финансирования, срок выполнения может превышать 45 дней - по согласованию с руководителем структурного подразделения и заместителем городского головы по направлению деятельности, с обязательным уведомлением заявителя исполнителем.


6.3.4. Информация о количестве и суть вопросов, поднимаемых в таких обращениях ежеквартально направляется ответственными сотрудниками Контакт-центр руководителю структурного подразделения и заместителю городского головы по направлению деятельности, ежегодно - городскому голове.


6.4. Специалисты Контакт-центра проверяют факт и качество выполнения обращения путем выборочного опроса заявителей в телефонном режиме. В случае неподтверждения факта выполнения или при некачественном исполнении, формируется повторное обращение с указанием причины повтора и отправляется исполнителю на повторное выполнение/доработки, с уведомлением руководителя предприятия/структурного подразделения городского совета.


6.5. Информация о количестве и состояния рассмотрения обращений, актуальных и неурегулированных вопросов, нарушений Положения о взаимодействии, еженедельно направляется ответственными сотрудниками Контакт-центр руководителю структурного подразделения, к которому относится исполнитель и заместителю городского головы по направлению деятельности, ежемесячно - городском голове.

7. Информирование об аварийных и чрезвычайных ситуациях

7.1 В случае возникновения аварийной или чрезвычайной ситуации, о возможных изменениях в сроке ликвидации аварийной ситуации и о ликвидации аварийной или чрезвычайной ситуации ответственное лицо исполнителя, которого касается эта ситуация, должен немедленно сообщать Контакт-центр в телефонном режиме и вносить соответствующую информацию в форму, размещенной на электронном ресурсе Google Диск.


7.2. Информация об аварийных ситуациях вносится в форму, размещенной на электронном ресурсе Google Диск не позднее, чем через 30 минут после наступления события.


7.3. Информация о плановых работы вносится в форму, размещенной на электронном ресурсе Google Диск не позднее, чем за трое суток до начала выполнения.


7.4. К форме, размещенной на электронном ресурсе Google Диск вносятся следующие данные:


7.4.1 Краткая информация о ситуации, которая сложилась.


7.4.2 Причины возникновения.


7.4.3 Последствия для жителей.


7.4.4 Срок ликвидации проблемы.


7.4.5. Время наступления события и внесении информации.


7.5. После получения информации сотрудник Контакт-центр информирует об этом заместителей городского головы, управление по печати и информации, руководителей исполнительных органов городского совета за муниципальную электронную почту городского совета, при необходимости дублирует информацию в телефонном режиме.


7.6. Ответственный дежурный районной администрации в течение часа доводит до сведения председателей комитетов самоорганизации населения информацию о аварийные работы.


7.7. Управление по вопросам развития и поддержки объединений совладельцев многоквартирных домов департамента развития жилищно-коммунальной инфраструктуры в течение часа доводит до сведения председателей объединения совладельцев многоквартирных домов информацию о аварийные работы.


7.8. Обмен информацией по вопросам электроснабжения осуществляется между диспетчером ПАО ДТЭК «Донецкоблэнерго» и инспектором Контакт-центра. При получении информации об отключении электроснабжения инспектор вносит соответствующую информацию в форму, размещенной на электронном ресурсе Google Диск.


7.9. Ответственность за оперативность и достоверность представления информации несут руководители исполнительных органов.

 

8. Ответственность за несоблюдение Регламента

 

8.1. Несоблюдение требований, установленных настоящим Регламентом, является нарушением трудовой и исполнительской дисциплины, за которое виновные лица (должностные лица местного самоуправления, руководители предприятий, учреждений, организаций) несут дисциплинарную ответственность, установленную действующим законодательством.

 

9. Заключительные положения

 

9.1. Данный регламент утверждается заместителем городского головы по направлению деятельности городского совета.


9.1. Соблюдение требований Регламента является обязательным для выполнения всеми структурными подразделениями городского совета, местными органами власти, предприятиями, учреждениями, организациями города Мариуполя.


9.2. Если в результате изменений в законодательстве Украины отдельные пункты настоящего Регламента противоречат действующему законодательству Украины, они теряют силу и до момента внесения соответствующих изменений к настоящему Регламенту, Контакт-центр и исполнители руководствуются нормами действующего законодательства.


9.3. Срок действия настоящего Регламента ограничен.