УКР РУС
15-55 (зі стаціонарного) +38 (050) 345 1555 +38 (067) 345 1555 Сартана 54-05-00 096-754-05-00

Про портал

Положення про порядок взаємодії з підприємствами і установами міста, щодо організації розгляду звернень, які надходять через відділ «Контактно-комунікаційний центр» Департаменту адміністративних послуг міської ради

Витяг з Положення про порядок взаємодії з підприємствами і установами міста, щодо організації розгляду звернень, які надходять через відділ «Контактно-комунікаційний центр» Департаменту адміністративних послуг міської ради
 

3. Прийом, реєстрація, обробка звернень

 

3.1. Співробітники Контакт-центру здійснюють цілодобовий прийом звернень за допомогою засобів телекомунікаційного зв’язку та мережі Інтернет.

3.2. Під час розмови із заявником співробітник Контакт-центру аналізує надану інформацію, та визначає компетентність виконавців в поставленому питанні.

3.2.1. З питань, які не належать до компетенції виконавців, надається інформація з рекомендацією про звернення до органів, до компетенції яких відноситься розгляд даного питання.

3.3. Якщо заявник відмовляється залишити свої дані, звернення реєструється як анонімне, із попередженням заявника про те, що в такому випадку виконавець самостійно прийматиме рішення щодо доцільності розгляду такого звернення.

3.4. Звернення, що надійшли з електронних адрес, які заборонені чинним законодавством, реєстрації та розгляду не підлягають.

3.5. Співробітник Контакт-центру самостійно призначає виконавця та строк виконання звернень відповідно до Класифікатора строків виконання звернень.

3.6. Вид звернення визначається з урахуванням пріоритетності за наступними характеристиками:

3.6.1. Аварійні (питання з пріоритетом SOS) – звернення з причин події, під час або внаслідок якої існує загроза життю, здоров’ю, майну особи чи групи осіб (витік води, відсутність електропостачання, теплопостачання, аварійні ситуації на дорогах, перекриття руху транспорту тощо).

3.6.2. Поточні – звернення, що не несуть аварійний характер.

3.7. За складністю проведення робіт, що необхідні для вирішення питань, порушених у зверненнях, серед поточних виділяються наступні види звернень:

3.7.1. Середньострокові – питання, що потребують додаткового вивчення, комісійного обстеження чи проведення ремонтних робіт з підвищеною складністю.

3.7.2. Довгострокові – питання, що потребують проведення особливо складних ремонтних робіт, із можливим залученням інших виконавців, додаткового фінансування, включення в план роботи та ін.

3.8. Звернення надсилаються виконавцям в режимі реального часу відповідно до компетенції, згідно з Класифікатором, для розгляду та вирішення по суті порушених у таких зверненнях питань.

3.8.1. З 17-00 до 7-00 звернення з питань експлуатації житлового фонду передаються додатково в телефонному режимі відповідальній особі, що знаходиться на чергуванні.

3.9. Для виконання покладених на нього завдань Контакт-центр має право:

3.9.1. одержувати від виконавців письмові або усні пояснення щодо несвоєчасного або часткового виконання доручень Контакт-центру при розгляді конкретних комунікаційних надходжень;

3.9.2. одержувати в установленому порядку від виконавців інформацію (документи, фото), необхідні для виконання покладених на Контакт-центр функцій;

3.9.3. надсилати відповідні листи керівникам безпосередніх виконавців для вжиття відповідних заходів до осіб, що порушують норми законодавства, Положення про взаємодію; такі листи мають бути взяті до уваги та обов’язково розглянуті.

 

4. Розгляд звернень та їх вирішення по суті

 

4.1. Виконавець невідкладно, але не пізніше, ніж через 2 робочих години, а для питань, що мають аварійний характер (питання з пріоритетом SOS) – 30 хвилин, приймає звернення в роботу, проводить попередній розгляд та підтверджує свою компетенцію в електронній програмі «Контакт-Центр», за необхідності здійснює телефонний зв’язок із заявником для уточнення інформації.

4.2. Якщо питання відноситься до компетенції іншого органу, виконавець невідкладно подає до Контакт-центру запит на зміну виконавця та прикріплює матеріали, що підтверджують дану інформацію (рішення міської ради, акти, доповідні записки, тощо).

4.2.1. У випадку виникнення розбіжностей при встановленні Виконавця, Контакт-центр має право ініціювати комісійне обстеження проблеми із представниками виконавців, за необхідності залучаються співробітники Контакт-центру та заявник для вирішення питання компетенції.

4.3. Виконавець забезпечує об’єктивний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають у разі потреби відповідні рішення.

4.4. Інформація щодо результатів розгляду вноситься до програми «Контакт-Центр» виконавцем, разом з електронною копією листа, яким проінформовано заявника. На прохання заявника йому може надаватися відповідь засобами телекомунікації (електронною поштою, з використанням засобів стаціонарного та мобільного зв’язку), про що також вноситься інформація до програми.

4.5. Документи (акти, протоколи нарад, тощо) які створені у ході виконання звернень обов’язково скануються та прикріплюються виконавцем до відповідної картки звернення.

4.6. Закриття звернень здійснюється на підставі:

4.6.1. акт виконаних робіт, підписаний заявником – у разі виконання ремонтних та аварійно-відновлювальних робіт;

4.6.2. письмова відповідь – у разі порушення питань про надання інформації, роз’яснень, тощо;

4.6.3. підтвердження заявником вирішення питання в телефонному режимі – надання консультацій з питань діяльності виконавця, запису на прийом до міського голови та його заступників, на вимогу заявника;

4.6.4. фото/відео підтвердження виконаних робіт – у разі виконання ремонтних та аварійно-відновлювальних робіт, якщо обґрунтовано відсутність можливості складання акту виконаних робіт.

4.7. Виконавець зобов’язаний:

4.7.1. призначити відповідальну особу за взаємодію з Контакт-центром;

4.7.2. забезпечити оперативний прийом звернень та відповідне реагування в програмі та в телефонному режимі;

4.7.3. контролювати хід виконання звернень;

4.7.4. надавати пояснення, відповіді, документи, що підтверджують хід виконання звернень на вимогу заявника чи співробітників Контакт-центру;

4.7.5. вносити записи про аварійні та планові роботи до форми, розміщеної на електронному ресурсі Google Диск.

4.8. Виконавець має право:

4.8.1. надавати обґрунтований та документально підтверджений запит на зміну виконавця – якщо звернення не відповідає його компетенції або в разі залучення інших виконавців;

4.8.2. виконавці, що входять до структурних підрозділів міської ради, мають право надавати обґрунтований та документально підтверджений запит, погоджений із керівником структурного підрозділу, якому підпорядковується виконавець та заступником міського голови за напрямком діяльності - якщо термін виконання робіт по зверненню перевищує строк, встановлений відповідно до Класифікатора.

4.8.3. надавати запит про закриття звернення - після виконання робіт та вирішення питання по суті звернення.

 

5. Контроль розгляду та виконання звернень

 

5.1. Строки розгляду звернень, що встановлені відповідно до Класифікатора контролюються відповідальними співробітниками з контролю комунікаційних надходжень Контакт-центру.

5.2. У випадку виявлення порушення регламентованого строку виконання звернень відповідальна особа направляє лист-повідомлення про порушення керівнику структурного підрозділу та заступнику міського голови за напрямком діяльності – для інформування та вжиття заходів:

5.2.1. з питань, що мають аварійний характер (питання з пріоритетом SOS) – невідкладно;

5.2.2. з поточних питань – щотижня.

5.2.3. Інформація про порушення регламентованих строків виконання звернень щомісячно направляється до комісії для врахування при визначенні фактичного виконання показників преміювання комунальних підприємств міста та структурних підрозділів міської ради.

5.3. Виконавець зобов’язаний вирішити питання по суті в строк, згідно з Класифікатором строків виконання звернень (I рівень контролю).

5.3.1. За умови мотивованого обґрунтування виконавцю може бути наданий додатковий контроль, за погодженням із керівником структурного підрозділу, якому підпорядковується виконавець та заступником міського голови за напрямком діяльності, шляхом проставляння відповідної резолюції на картці звернення, скан-копія якої додається в програму «Контакт-Центр» (II рівень контролю).

5.3.2. Якщо питання не було вирішено по суті після I та II рівнів контролю, доповідна записка, сформована Контакт-центром, про порушення термінів розгляду направляється міському голові, з метою інформування про наявні проблеми та надання доручень, розпоряджень для вирішення проблемних питань (ІІІ рівень контролю).

5.3.3. Загальний термін розгляду не може перевищувати 45 днів, але, за наявності мотивованого обґрунтування виконавця, виключно у разі довгострокового планування та виконання робіт за умов бюджетного фінансування, строк виконання може перевищувати 45 днів – за погодженням із керівником структурного підрозділу та заступником міського голови за напрямком діяльності.

5.3.4. Інформація про кількість та суть питань, що порушуються в таких зверненнях щоквартально направляється керівнику структурного підрозділу та заступнику міського голови за напрямком діяльності, щорічно – міському голові.

5.4. Фахівці Контакт-центру перевіряють факт та якість виконання звернення шляхом вибіркового опитування заявників в телефонному режимі. У разі непідтвердження факту виконання або при неякісному виконанні, формується повторне звернення з зазначенням причини повтору та відправляється виконавцю на повторне виконання/доопрацювання, з повідомленням керівника підприємства/структурного підрозділу міської ради.

5.5. Інформація щодо кількості та стану розгляду звернень, актуальних та неврегульованих питань, порушень Положення про взаємодію, щотижня направляється керівнику структурного підрозділу, до якого відноситься виконавець та заступнику міського голови за напрямком діяльності, щомісяця – міському голові.

6. Інформування про аварійні та надзвичайні ситуації

 

6.1 У разі виникнення аварійної (витік води, відсутність електропостачання, теплопостачання, аварійні ситуації на дорогах, перекриття руху транспорту тощо) або надзвичайної ситуації, про можливі зміни у терміні ліквідації аварійної ситуації та про ліквідацію аварійної або надзвичайної ситуації відповідальна особа виконавця, якого стосується ця ситуація, повинен негайно повідомляти Контакт-центр в телефонному режимі та вносити відповідну інформацію до форми, розміщеної на електронному ресурсі Google Диск.

6.2. Інформація про планові роботи вноситься до форми, розміщеної на електронному ресурсі Google Диск не пізніше, ніж за три доби до початку виконання.

6.3 До форми, розміщеної на електронному ресурсі Google Диск вносяться наступні дані:

6.3.1 коротка інформація про ситуацію, що склалась;

6.3.2 причини виникнення;

6.3.3 наслідки для мешканців;

6.3.4 термін ліквідації проблеми;

6.4. Після отримання інформації співробітник Контакт-центру інформує про це заступників міського голови, управління з питань преси та інформації, керівників виконавчих органів міської ради через муніципальну електронну пошту міської ради, при необхідності дублює інформацію в телефонному режимі.

6.5. Відповідальний черговий районної адміністрації протягом години доводить до відома голів комітетів самоорганізації населення інформацію про аварійні роботи.

6.6. Управління з питань розвитку та підтримки об’єднань співвласників багатоквартирних будинків департаменту розвитку житлово-комунальної інфраструктури протягом години доводить до відома голів об’єднання співвласників багатоквартирних будинків інформацію про аварійні роботи.

6.7. Обмін інформацією з питань електропостачання здійснюється між диспетчером ПАТ ДТЕК «Донецькобленерго» та інспектором Контакт-центру. При отриманні інформації про відключення електропостачання інспектор вносить відповідну інформацію до форми, розміщеної на електронному ресурсі Google Диск.

6.8. Відповідальність за оперативність та достовірність подання інформації несуть керівники виконавчих органів.