15-55 (зі стаціонарного) +38 (050) 345 1555 +38 (067) 345 1555 Сартана 54-05-00 096-754-05-00

О портале

Положение о порядке взаимодействия с предприятиями и учреждениями города, по организации рассмотрения обращений, поступающих через отдел «Контактно-коммуникационный центр» Департамента административных услуг городского совета

Выдержка из Положения о порядке взаимодействия с предприятиями и учреждениями города, по организации рассмотрения обращений, поступающих через отдел «Контактно-коммуникационный центр» Департамента административных услуг городского совета

 

3. Прием, регистрация, обработка обращений

 

3.1. Сотрудники Контакт-центра осуществляют круглосуточный прием обращений за помощью средств телекоммуникационной связи и сети Интернет.

3.2. Во время разговора с заявителем сотрудник Контакт-центра анализирует предоставленную информацию, и определяет компетентность исполнителей в поставленном вопросе.

3.2.1. По вопросам, которые не относятся к компетенции исполнителей, предоставляется информация по рекомендации об обращении в органы, к компетенции которых относится рассмотрение данного вопроса.

3.3. Если заявитель отказывается оставить свои данные, обращение регистрируется как анонимное, с предупреждением заявителя о том, что в таком случае исполнитель самостоятельно принимать решение о целесообразности рассмотрения такого обращения.

3.4. Обращения, поступившие с электронных адресов, которые запрещены действующим законодательством, регистрации и рассмотрению не подлежат.

3.5. Сотрудник Контакт-центр самостоятельно назначает исполнителя и срок исполнения обращений в соответствии с Классификатором сроков выполнения обращений.

3.6. Вид обращения определяется с учетом приоритетности по следующим характеристикам:

3.6.1. Аварийные (вопрос с приоритетом SOS) - обращение из причин происшествия, во время или вследствие которой существует угроза жизни, здоровью, имуществу лица или группы лиц (утечка воды, отсутствие электроснабжения, теплоснабжения, аварийные ситуации на дорогах, перекрытие движения транспорта и т.п.) .

3.6.2. Текущие - обращение, не несут аварийный характер.

3.7. По сложности проведения работ, необходимых для решения вопросов, поднятых в обращениях, среди текущих выделяются следующие виды обращений:

3.7.1. Среднесрочные - вопросы, требующие дополнительного изучения, комиссионного обследования или проведения ремонтных работ с повышенной сложностью.

3.7.2. Долгосрочные - вопросы, требующие проведения особо сложных ремонтных работ, с возможным привлечением других исполнителей, дополнительного финансирования, включение в план работы и др.

3.8. Обращение направляются исполнителям в режиме реального времени в соответствии с компетенцией, согласно Классификатору, для рассмотрения и решения по существу затронутых в таких обращениях вопросов.

3.8.1. С 17-00 до 7-00 обращения по вопросам эксплуатации жилищного фонда передаются дополнительно в телефонном режиме ответственному лицу, находящемуся на дежурстве.

3.9. Для выполнения возложенных на него задач Контакт-центр имеет право:

3.9.1. получать от исполнителей письменные или устные объяснения относительно несвоевременного или частичного выполнения поручений Контакт-центра при рассмотрении конкретных коммуникационных поступлений;

3.9.2. получать в установленном порядке от исполнителей информацию (документы, фото), необходимые для выполнения возложенных на Контакт-центр функций;

3.9.3. направлять соответствующие письма руководителям непосредственных исполнителей для принятия соответствующих мер к лицам, нарушающих нормы законодательства, Положения о взаимодействии; такие письма должны быть приняты во внимания и обязательно рассмотрены.

 

4. Рассмотрение обращений и их решения по существу

 

4.1. Исполнитель безотлагательно, но не позднее, чем через 2 рабочих часа, а для вопросов, имеющих аварийный характер (вопросы с приоритетом SOS) - 30 минут, принимает обращения в работу, проводит предварительное рассмотрение и подтверждает свою компетенцию в электронной программе «Контакт-Центр», при необходимости осуществляет телефонную связь с заявителем для уточнения информации.

4.2. Если вопрос относится к компетенции другого органа, исполнитель безотлагательно подает в Контакт-центр запрос на изменение исполнителя и прикрепляет материалы, подтверждающие данную информацию (решение городского совета, акты, докладные записки и т.д.).

4.2.1. В случае возникновения разногласий при установлении Исполнителя, Контакт-центр имеет право инициировать комиссионное обследование проблемы с представителями исполнителей, при необходимости привлекаются сотрудники Контакт-центра и заявитель для решения вопроса компетенции.

4.3. Исполнитель обеспечивает объективное рассмотрение обращений, проверяют изложенные в них факты, принимают в случае необходимости соответствующие решения.

4.4. Информация о результатах рассмотрения вносится в программу «Контакт-Центр» исполнителем, вместе с электронной копией письма, которым проинформирован заявителя. По просьбе заявителя ему может предоставляться ответ средствами телекоммуникации (по электронной почте, с использованием средств стационарной и мобильной связи), о чем также вносится информация в программу.

4.5. Документы (акты, протоколы совещаний и т.д.) созданных в ходе выполнения обращений обязательно сканируются и прикрепляются исполнителем в соответствующей карточки обращения.

4.6. Закрытие обращений осуществляется на основании:

4.6.1. акт выполненных работ, подписанный заявителем - в случае выполнения ремонтных и аварийно-восстановительных работ;

4.6.2. письменный ответ - в случае нарушения вопросов о предоставлении информации, разъяснений и т.д.;

4.6.3. подтверждение заявителем решения вопроса в телефонном режиме - предоставление консультаций по вопросам деятельности исполнителя, записи на прием к мэру и его заместителей по требованию заявителя;

4.6.4. фото / видео подтверждение выполненных работ - при выполнении ремонтных и аварийно-восстановительных работ, если обоснованно отсутствие возможности составления акта выполненных работ.

4.7. Исполнитель обязан:

4.7.1. назначить ответственного за взаимодействие с Контакт-центром;

4.7.2. обеспечить оперативный прием обращений и соответствующее реагирование в программе и в телефонном режиме;

4.7.3. контролировать ход выполнения обращений;

4.7.4. предоставлять объяснения, ответы, документы, подтверждающие ход выполнения обращений по требованию заявителя или сотрудников Контакт-центра;

4.7.5. вносить записи об аварийных и плановые работы к форме, размещенной на электронном ресурсе Google Диск.

4.8. Исполнитель имеет право:

4.8.1. предоставлять обоснован и документально подтвержден запрос на изменение исполнителя - если обращение не соответствует его компетенции или в случае привлечения других исполнителей;

4.8.2. исполнители, входящих в структурные подразделения городского совета, имеют право предоставлять обоснован и документально подтвержден запрос, согласованный с руководителем структурного подразделения, которому подчиняется исполнитель и заместителем городского головы по направлению деятельности - если срок выполнения работ по обращению превышает срок, установленный в соответствии с Классификатором.

4.8.3. предоставлять запрос о закрытии обращения - после выполнения работ и решения вопроса по существу обращения.

 

5. Контроль рассмотрения и выполнения обращений

 

5.1. Сроки рассмотрения обращений, установленные в соответствии с Классификатором контролируются ответственными сотрудниками по контролю коммуникационных поступлений Контакт-центра.

5.2. В случае выявления нарушения регламентированного срока исполнения обращений ответственное лицо направляет письмо-уведомление о нарушении руководителю структурного подразделения и заместителю городского головы по направлению деятельности - для информирования и принятия мер:

5.2.1. по вопросам, имеющих аварийный характер (вопросы с приоритетом SOS) - безотлагательно;

5.2.2. по текущим вопросам - еженедельно.

5.2.3. Информация о нарушении регламентированных сроков выполнения обращений ежемесячно направляется в комиссию для учета при определении фактического выполнения показателей премирования коммунальных предприятий города и структурных подразделений городского совета.

5.3. Исполнитель обязан решить вопрос по существу в срок, согласно Классификатору сроков выполнения обращений (I уровень контроля).

5.3.1. При мотивированного обоснования исполнителю может быть предоставлен дополнительный контроль, по согласованию с руководителем структурного подразделения, которому подчиняется исполнитель и заместителем городского головы по направлению деятельности, путем проставления соответствующей резолюции на карточке обращения, скан-копия которого прилагается в программу «Контакт-Центр» ( II уровень контроля).

5.3.2. Если вопрос не был решен по сути после I и II уровней контроля, докладная записка, сформирована Контакт-центром, о нарушении сроков рассмотрения направляется мэру, с целью информирования о существующих проблемах и предоставления поручений, распоряжений для решения проблемных вопросов (ИИИ уровень контроля).

5.3.3. Общий срок рассмотрения не может превышать 45 дней, но, при наличии мотивированного обоснования исполнителя, исключительно в случае долгосрочного планирования и выполнения работ в условиях бюджетного финансирования, срок исполнения может превышать 45 дней - по согласованию с руководителем структурного подразделения и заместителем городского головы по направлению деятельности .

5.3.4. Информация о количестве и суть вопросов, поднимаемых в таких обращениях ежеквартально направляется руководителю структурного подразделения и заместителю городского головы по направлению деятельности, ежегодно - городскому голове.

5.4. Специалисты Контакт-центра проверяют факт и качество выполнения обращения путем выборочного опроса заявителей в телефонном режиме. В случае неподтверждения факта выполнения или при некачественном исполнении, формируется повторное обращение с указанием причины повтора и отправляется исполнителю на повторное выполнение / доработки, с уведомлением руководителя предприятия / структурного подразделения городского совета.

5.5. Информация о количестве и состояния рассмотрения обращений, актуальных и неурегулированных вопросов, нарушений Положения о взаимодействии, еженедельно направляется руководителю структурного подразделения, к которому относится исполнитель и заместителю городского головы по направлению деятельности, ежемесячно - городском голове.

 

6. Информирование об аварийных и чрезвычайных ситуациях

 

6.1 В случае возникновения аварийной (утечка воды, отсутствие электроснабжения, теплоснабжения, аварийные ситуации на дорогах, перекрытие движения транспорта и т.п.) или чрезвычайной ситуации, о возможных изменениях в сроке ликвидации аварийной ситуации и о ликвидации аварийной или чрезвычайной ситуации ответственное лицо исполнителя, которого касается эта ситуация, должен немедленно сообщать Контакт-центр в телефонном режиме и вносить соответствующую информацию в форму, размещенной на электронном ресурсе Google Диск.

6.2. Информация о плановых работы вносится в форму, размещенной на электронном ресурсе Google Диск не позднее, чем за трое суток до начала выполнения.

6.3 К форме, размещенной на электронном ресурсе Google Диск вносятся следующие данные:

6.3.1 краткая информация о ситуации, которая сложилась;

6.3.2 причины возникновения;

6.3.3 последствия для жителей;

6.3.4 срок ликвидации проблемы;

6.4. После получения информации сотрудник Контакт-центр информирует об этом заместителей городского головы, управление по печати и информации, руководителей исполнительных органов городского совета за муниципальную электронную почту городского совета, при необходимости дублирует информацию в телефонном режиме.

6.5. Ответственный дежурный районной администрации в течение часа доводит до сведения председателей комитетов самоорганизации населения информацию о аварийные работы.

6.6. Управление по вопросам развития и поддержки объединений совладельцев многоквартирных домов департамента развития жилищно-коммунальной инфраструктуры в течение часа доводит до сведения председателей объединения совладельцев многоквартирных домов информацию о аварийные работы.

6.7. Обмен информацией по вопросам электроснабжения осуществляется между диспетчером ПАО ДТЭК «Донецкоблэнерго» и инспектором Контакт-центра. При получении информации об отключении электроснабжения инспектор вносит соответствующую информацию в форму, размещенной на электронном ресурсе Google Диск.

6.8. Ответственность за оперативность и достоверность представления информации несут руководители исполнительных органов.